Au Maroc, une part importante des réservations directes passe par WhatsApp : clients fidèles, recommandations, agences, voyageurs qui ont trouvé le numéro sur Google ou Instagram. C'est un canal précieux, sans commission, mais aussi le plus désorganisé.
Le problème n'est pas WhatsApp lui-même, mais le fait que la réservation reste dans une conversation au lieu d'entrer immédiatement dans le planning.
Les risques d'une réservation restée dans WhatsApp
Une réservation confirmée par message mais pas saisie peut être revendue sur Booking ou Airbnb. Un acompte promis mais jamais versé n'est pas relancé. Une demande de modification se perd dans le fil de discussion.
- Surbooking avec un autre canal
- Acompte non demandé ou non suivi
- Prix ou conditions différents de ceux annoncés
- Informations voyageurs incomplètes à l'arrivée
Les 5 règles pour un canal WhatsApp fiable
Ces règles sont simples, mais elles doivent être appliquées par toute l'équipe, à chaque fois.
- 1. Vérifier la disponibilité dans le planning avant de répondre
- 2. Saisir la réservation dans le planning avant de confirmer au client
- 3. Envoyer un récapitulatif écrit : dates, chambre, prix, conditions d'annulation
- 4. Demander un acompte et l'enregistrer dans la réservation
- 5. Noter la source « WhatsApp » pour mesurer ce canal
Mesurer la valeur du canal WhatsApp
En enregistrant systématiquement la source, vous découvrirez souvent que WhatsApp et le téléphone représentent une part importante du chiffre d'affaires, sans aucune commission. C'est un argument pour investir dans la relation client et la réservation directe.
Relier WhatsApp au reste de la distribution
Dès qu'une réservation WhatsApp est saisie dans Welcomax, la chambre se ferme sur tous les canaux connectés via le Channel Manager. L'acompte et le solde sont suivis dans la réservation, et la facture sera générée à partir des mêmes informations.
Définitions utiles
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