Un avis négatif sur Booking.com, Google ou Airbnb n'est pas une catastrophe : c'est surtout la réponse qui sera lue par les futurs voyageurs. Une réponse calme, précise et utile montre un établissement sérieux ; une réponse défensive fait plus de dégâts que l'avis lui-même.
Cette méthode s'applique à un hôtel, un riad, une maison d'hôtes ou une location courte durée.
La méthode en 5 temps
Gardez une réponse courte, signée par une personne réelle, et publiée dans les jours qui suivent l'avis.
- 1. Remercier le voyageur pour son séjour et son retour
- 2. Reconnaître précisément le problème soulevé, sans minimiser
- 3. Expliquer brièvement ce qui s'est passé, sans accuser
- 4. Indiquer ce qui a été corrigé ou ce qui va l'être
- 5. Inviter à revenir ou à vous contacter directement
Les erreurs à éviter
La plupart des réponses ratées viennent de l'émotion. Attendez quelques heures avant de répondre à un avis qui vous semble injuste.
- Contester point par point ou accuser le voyageur
- Copier-coller la même réponse générique partout
- Divulguer des informations personnelles sur le client
- Promettre un geste commercial en public
- Ne répondre qu'aux avis négatifs
Modèle 1 : problème de propreté ou d'équipement
« Merci [prénom] d'avoir séjourné chez nous et pris le temps de ce retour. Vous avez raison, [problème précis] n'était pas au niveau attendu et nous en sommes désolés. Nous avons [action corrigée]. Nous serions heureux de vous accueillir à nouveau pour vous montrer le riad sous son meilleur jour. [Prénom], [fonction]. »
Modèle 2 : accès difficile ou localisation en médina
« Merci pour votre avis. L'accès à pied par la médina surprend parfois à l'arrivée, et nous comprenons votre frustration. Nous envoyons désormais un itinéraire détaillé et proposons d'accueillir nos hôtes au parking le plus proche. Au plaisir de vous revoir. »
Ce type d'avis montre souvent qu'une information manquait avant l'arrivée : corrigez aussi la description de l'annonce.
Modèle 3 : erreur de réservation ou de facturation
« Merci de nous avoir signalé ce problème. Une erreur de notre côté a entraîné [conséquence], et nous vous présentons nos excuses. Nous avons revu notre processus de réservation pour que cela ne se reproduise pas. N'hésitez pas à nous écrire directement à [contact]. »
Les erreurs de réservation et de facturation sont les plus faciles à éliminer à la source : un planning unique et des factures générées depuis la réservation suppriment la ressaisie. C'est ce que fait Welcomax Hotel PMS.
Transformer les avis en améliorations
Classez chaque mois les remarques par thème : accueil, propreté, petit-déjeuner, bruit, accès, prix, réservation. Les thèmes qui reviennent indiquent où agir en priorité. Un historique client centralisé permet aussi de reconnaître un voyageur qui revient et de soigner son prochain séjour.
Définitions utiles
À propos de l'auteur
Équipe produit Welcomax
L'équipe Welcomax documente les opérations, la distribution, la facturation et les indicateurs des hôtels, riads et locations courte durée au Maroc. Les contenus sont relus et sourcés selon notre politique éditoriale.
Envie d'aller plus loin ?
Voyez Welcomax en démo, sur votre cas concret.